Eine interessante Statistik besagt, dass 10 Prozent der Kunden für 90 Prozent der Retourenkosten verantwortlich sind. Retouren sind das Risiko des Händlers im Fernabsatz, der aufgrund gesetzlicher Bestimmungen verpflichtet ist, Waren innerhalb von 14 Tagen zurückzunehmen.
Die Annahme von Retouren sollte aus meiner Sicht ein selbstverständlicher Service sein. Doch viele Selbstverständlichkeiten sind bereits so selbstverständlich, dass niemand mehr darüber nachdenkt, wieviel Geld und Arbeit eigentlich dahinter stecken.
Es sind ja nicht nur die Versandkosten, die Kosten für die Hin- und Rücksendung der Waren, die der Händler tragen muss, er muss die Waren darüber hinaus auch prüfen, gegebenfalls neu verpacken oder wegwerfen, da die Waren unverkäuflich geworden sind. Die Kosten für Annahme der Rücksendung, Auspacken, Prüfung der Waren, Neuverpackung und Wiedereinlagerung sind Kosten, die ebenfalls ausreichend berücksichtigt werden müssen. Dazu der Zeitaufwand für die Gutschrift-Erstellung und Rückzahlung der sich ergebenden Guthaben usw.
Tatsache ist, dass die durch die Retouren verursachten Mehrkosten zumindest anteilig in den Produktpreisen mit eingerechnet sind. Zwar sind diese Kosten in der Regel nie in voller Höhe, so jedoch immer zu einen gewissen Prozentsatz einkalkuliert. Mit anderen Worten: Alle zahlen für die Retouren, gleich ob sie nun Waren zurücksenden oder nicht.
Doch um die entstehenden Kosten einmal ein wenig transparenter darzustellen, nachfolgend ein kleines Zahlen-Beispiel. Die durchschnittliche Retourenquote liegt bei 15% Prozent. In einigen Branchen darunter, in anderen Branchen dafür deutlich höher, teils weit über 30 Prozent.
Bei einem kleinen Versandunternehmen, dass im Monat etwa 6.500 Bestellungen erhält fallen bei einer Retourenquote von 15% rund 1.000 Rücksendungen pro Monat an.
Für diese 1.000 Rücksendungen wird das Unternehmen mit durchschnittlich 5,00 EUR Portokosten für die Rücksendung belastet. Da das Unternehmen dem Kunden zudem die ebenfalls angefallenen Hinsendekosten erstatten muss, fallen durch die Rücksendungen allein Kosten von 10.000 EUR monatlich an, was auf das Jahr gerechnet die stolze Summe von 120.000 EUR ergibt.
Berücksichtigt man zudem die mit der Bearbeitung der Retouren verbundene Arbeitszeit mit rund 15 Minuten je Retoure (siehe oben), so fallen bei 1.000 Retouren im Monat etwa 166 zusätzliche Arbeitsstunden an, das ist ein voller Arbeitsplatz. Bei einem an der unteren Grenze angesetzten Stundenlohn von 15 EUR / Stunde entstehen dem Unternehmen somit monatliche Lohnkosten von rund 3.000 EUR = 36.000 EUR pro Jahr.
Ohne Berücksichtigung der Materialkosten sind dies bereits 156.000 EUR an Kosten, die die letztlich von allen Kunden getragen werden müssen.
Berücksichtigt man ferner, dass 90% der Kosten auf nur 10% der Kunden entfallen könnte man auch zu einem anderem Schluss gelangen. Je Bestellung berücksichtigt das Unternehmen in der Regel 2 EUR Kosten für Retouren.
Die eingangs erwähnte Statistik zeigt überdeutlich auf, dass es nicht die Retouren selbst sind, die die Händler belasten, sondern einige wenige Kunden, die es offenkundig übertreiben und damit im Ergebnis die Preise für alle in die Höhe treiben …
Rund 140.000 EUR an Kosten werden nämlich von jenen 10 Prozent der Kunden verursacht, die die Preise für alle in die Höhe treiben. Würden jene 10 Prozent der Kunden sich ähnlich rücksichtsvoll verhalten wie die übrigen Kunden, stünden keine 156.000 EUR an Kosten auf dem Papier sondern lediglich rund 18.000 EUR. Dies würde zugleich bedeuten, dass die Unternehmen wesentlich mehr Spielraum hätten und die Preise für alle Verbraucher deutlich sinken könnten. Konkret kämen die Versandunternehmen dann mit einem kleinen Aufschlag von nur 0,23 EUR je Bestellung aus, um die durch Rücksendungen entstehenden zusätzlichen Kosten ausreichend zu berücksichtigen. Somit ergäbe sich für jeden Einkauf eine mögliche Ersparnis von 1,77 EUR.
Leider wird dies aber Illusion bleiben. Von jenen 10 Prozent der Verbraucher die 90 Prozent der Kosten verursachen wird wohl kaum einer bereit sein, Rücksicht auf andere zu nehmen. Es ist ja auch gut so, wenn andere für einen zahlen …