BUDOTEN BLOG

Servicewüste Deutschland: unfreundliche Verkäufer, demotivierte Mitarbeiter, lange Wartezeiten - Kritik an der Wirtschaft hagelt es von allen Seiten. Kein Wunder - schließlich kennt es jeder, erst einmal minutenlang in einer Telefon-Warteschleife zu hängen und dann vom CallCenter-Agenten am Ende der Leitung nach ewigem Warten nur zu erfahren, dass er sich mit der Materie nicht auskennt.

Viele Kunden merken bereits vor dem eigentlichen Kauf die schlechte Beratung durch den Verkäufer und springen dann ab. Dabei wären solche Schwachstellen in den Unternehmen leicht auszumerzen, was leicht zu zufriedeneren Kunden verhelfen würde.

Das Schlimmste daran überhaupt ist aber, dass die einzelnen Mitarbeiter in den Unternehmen über die Kundenbeschwerden nicht zu sprechen scheinen und dass solch wichtige Informationen im Unternehmen nicht zentral für alle Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. Logisch, nur Probleme, die bekannt sind, kann man beseitigen und hier hilft es nicht, wenn die Beschwerde-eMail in den ewigen Tiefen des Posteingangs eines einzelnen Mitarbeiters verschwindet.

Doch es müssen auch nicht immer gleich Beschwerden sein. Viele Kunden sind auch dann schon verärgert, wenn der Berater am anderen Ende der Telefonleitung beispielsweise keinen Zugriff auf die vergangene Kundenkorrespondenz hat. “Das weiß ich nicht” oder “Das hat mein Kollege bearbeitet, dazu kann ich Ihnen nichts sagen” sind Aussagen, mit denen der Verbraucher sich nicht zufrieden geben möchte.

Genau dieses Problem hat Budoten bereits vor längerer Zeit aufgegriffen. Alle Kundenkontakte werden zentral erfasst und stehen jedem Mitarbeiter zentral im Netzwerk zur Verfügung. So lässt sich auch nachvollziehen, mit welchem Mitarbeiter ein Kunde wann gesprochen hat. Dies ist besonders wichtig, wenn es darum geht, Beschwerden nachzugehen.

Wir wissen, dass niemand perfekt ist. Jeder macht Fehler. Doch genau dies begreifen wir bei Budoten auch als Chance, als Chance besser zu werden und aus den begangenen Fehlern zu lernen. Einen Fehler zu machen ist nicht schlimm. Aber den gleichen Fehler ein zweites Mal zu begehen, dass ist dumm und unverzeihlich. Diesem Ansatz folgend erfreut sich Budoten einer hohen Zufriedenheit unter Kunden und Mitarbeitern.

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