Eine von Trusted Shops und dem DIHK durchgeführten Umfrage, an der sich 400 Onlinehändlern beteiligten, bringt Ernüchterung. Jeder siebte Artikel wird zurückgesendet. Über 80 Prozent der Unternehmen klagen darüber hinaus über Missbrauchsfälle. Ein Drittel der befragten Unternehmen gibt zudem an, dass die zurückgesendete Ware bis zu 30% und mehr an Wert verliert. Auslöser für die Umfrage war die Entscheidung des EUGH zur deutschen Wertersatzregelung, die in ihrer derzeitigen Form gekippt werden soll.

Es geht bei der Frage der Änderung des Widerrufrechts nicht um den Schutz kleiner Händler, sondern um den Erhalt der Vielfalt. Ich persönlich möchte nicht nur bei den Großen einkaufen, die mit ihrer Marktmacht letztlich dem Verbraucher die Preise diktieren können, die sie wollen. Die Vielfalt macht doch die Marktwirtschaft aus.

Mir geht es in erster Linie darum, dass die Rechte und Pflichten im Verhältnis Kunde-Händler besser und ausgewogener gestaltet werden.

Ist es nicht genug, dass der Verbraucher alles erstattet bekommt, wenn er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, also auch die Hinsendekosten? Wer bekommt von einem Warenhaus schon die Kosten der Anfahrt, die Parkgebühren erstattet, wenn er das gesuchte Produkt dort nicht findet oder ihm das Produkt in der Realität dann doch nicht so gefällt wie im Katalog? Insofern ist der Verbraucher im Fernabsatz schon besser gestellt als im stationären Handel.

Im Fernabsatz profitiert der Verbraucher vom Widerrufsrecht, dass er im stationären Handel nicht hat. Viele Anbieter räumen aber aus Kulanz trotzdem ein Rückgaberecht ein.

Aber warum soll der Händler nun auch noch die Kosten der Rücksendung tragen müssen?

Warum soll der Händler darüber hinaus wegen geringfügiger Mängel in der Widerrufsbelehrung, wegen Mängel in der Gesetzgebung am Ende auch noch auf den Kosten des Wertverlusts sitzen bleiben? Wer ein benutztes Produkt im stationären Handel zurückgeben will oder ein Produkt das ohne Originalverpackung zurückgegeben wird, der wird in der Regel keinen Erfolg haben.

Diese Punkte sind Selbstverständlichkeiten in vielen anderen Widerrufsregelungen unserer europäischen Nachbarstaaten. Der Shop hat alles zu erstatten, was der Kunde aufgewendet hat (Kaufpreis + Versandkosten), der Kunde aber hat die Ware in der Regel im Originalzustand zurückzugeben und hat die Rücksendekosten zu tragen. Ist so etwas nicht fair und gerecht? Ich meine wohl. Zumal es sich hierbei ja eigentlich um Selbstverständlichkeiten handelt. Wenn die großen Anbieter weiterhin eine kostenlose Rücksendung anbieten – warum nicht. Das ist ein Servicevorteil. Aber müssen wir einen derartigen Service per Gesetz regeln? Ich meine nicht. Es sollte jedem Händler selbst überlassen sein, zu entscheiden, wie weit er mit dem Service gehen will.

Nach Erhebungen BVH sind 10% der Kunden für 40% der Widerrufskosten verantwortlich. 20% der Kunden verursachen 60% der Kosten… Es ist also eine relativ kleine Gruppe, die Händler und damit nicht zuletzt auch andere Kunden belastet, denn die Zeche zahlt am Ende nicht der Händler allein, sondern alle Kunden. Der Händler kann nicht anders, als die Kosten umzulegen.

Aber ich mache gern einmal die Rechnung auf:

Wenn ich ein Produkt im Wert von 40,01 EUR (inkl. Versandkosten) verkaufe (Marge im Schnitt 15 EUR), so schrumpft diese Marge bereits durch die Prozesskosten, Lohnkosten etc. auf ca. 6,50 EUR (Versandkostenanteil ca. 4,50 EUR, übrige 4 EUR) zusammen.

Macht der Kunde jetzt von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, muss die Ware auf Kosten des Händlers zurückgenommen werden. Rücksendekosten mind. 5 EUR. Erneut fallen Prozesskosten. Unter dem Strich hat dieser Vorgang einen satten Verlust eingefahren. Vereinfacht bedeutet dies, dass dieses Produkt also im Ergebnis dreimal erfolgreich verkauft werden muss, um den Verlust aus einer Retoure auszugleichen. Dabei sind jetzt eventuelle Wertverluste der Ware noch nicht berücksichtigt.

Mit anderen Worten: Bei einer Retourenquote von 15% bedeutet dies vereinfacht, dass auf 100 Lieferungen, 15 Retouren kommen. Um die Kosten dieser 15 Retouren auszugleichen (also bei Null zu landen), braucht der Händler je drei erfolgreiche Verkäufe. Im Ergebnis verdient der Händler also nur an 40 von 100 Verkäufen.

Würde das Widerrufsrecht so wie in den meisten anderen europäischen Ländern üblich so umgestaltet, so entfallen schon einmal die Kosten der Rücksendung und der Shop verdient bei gleicher Retourenquote immerhin bereits an 55 von 100 Verkäufen, weil nur noch 2 erfolgreiche Verkäufe zum Ausgleich des Verlusts aus eine Rücksendung erforderlich sind.

Kleine Ursache – große Wirkung. Dem Shop stünden in diesem Beispielfall damit auf einen Schlag 15% mehr Mittel zur Verfügung. Bei höheren Retourenquoten oder knapperen Margen sind diese Ergebnisse teils noch weit dramatischer.

Eine solche Regelung käme aus meiner Sicht allen Kunden und nicht zuletzt auch dem Arbeitsmarkt zu gute. Einerseits können die Händler ihre Preise senken, weil keine so hohen Retouren-Kosten einkalkuliert werden müssen, andererseits aber können die Händler auch zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil mehr Geld für das Kerngeschäft und damit zur Schaffung neuer Arbeitsplätze zur Verfügung steht.

Darüber hinaus werden die Kosten der Rücksendung tatsächlich auch denjenigen aufgebürdet, die für die Kosten verantwortlich sind. Ich meine, dass gerade in kleineren Fällen Kunden von einer Rücksendung Abstand nehmen, wenn sie die Rücksendelkosten selbst tragen müssen. Derzeit aber ist es ja so bequem … Also wird ohne groß zu überlegen bestellt und lustig zurückgesendet.

Im Shopbetreiber Blog erfahren Sie mehr zur Umfrage.